1季度網課答案 - 下載本文

網點封閉式柜員服務規范(二)

1. 當日營業終了,且業務系統已軋賬,此時客戶要求存款,以下做法中正確的有不選如存款金額較小

2. 柜員發現假幣后可直接收繳,無需其他程序。F

3. 當柜員鑒別出假幣后,可再將假幣交給客戶鑒別,以安撫客戶情緒。F

4. 客戶有嚴重地方口音或方言時,在聽不清客戶需求的時候可以用筆和紙讓客戶寫出來。 普通話復述客戶需求,待客戶確認后,迅速辦理。T

5. 在受理客戶業務中,看到領導巡視或有嘉賓來訪,在正常辦理業務不影響客戶的情況下,可用眼神、微笑或點頭等方式向領導和嘉賓致意。T

網點封閉式柜員服務規范(一)

1. 下列語句中,屬于服務標準語言的有?您好早晨好

2. 員工在發生意外,營業開始前無法到達網點時,應在到達網點后及時與網點負責人說明原因。F

3. 網點開門時,柜員應端坐在柜臺前迎接第一批客戶F

4. 受理客戶申請辦理事項時,需等客戶填完一項資料時再告知下一項資料。T 5. 客戶要求查詢賬戶資金情況時,賬面情況要用清晰洪亮的語言告知客戶,以防出現客戶聽錯的情況。F

營業網點大堂經理服務規范(三)

1. 當有柜員單個柜臺的電腦系統出現故障,且短時間內不能修復時,應為當前辦理客戶聯系其它柜臺進行優先辦理。T

2. 大堂經理了解客戶需要辦理的業務類別后,還需判斷客戶是否帶有辦理業務所需的有效證件。T

3. 當客戶遺留了物品在臺席上,并且已經離開了大堂經理視線時,應迅速通過營業廳廣播通知失主。T

4. 當客戶將身份證遺留在柜臺,且客戶已離開時,大堂經理可以將客戶身份證插在柜臺玻璃上,以方便客戶尋找。F

5. 如遇到客戶生病且病情嚴重,應立刻撥打120急救電話,同時通知病人家屬,并采取急救措施。T

營業網點大堂經理服務規范(二)

1. 大堂經理營業結束應該檢查辦公用品及憑證是否整理完畢。T

2. 在陪同引導客戶時,服務人員行進的速度需與客戶相協調。T 3. 當發現客戶有爭議傾向時,大堂經理應迅速跑向客戶。F

4. 當客戶情緒激動時,大堂經理要先向客戶了解原因,再視情況隔離客戶。F 5. 在行進中與客戶交談或者答復其提問時,應目視行進方向,只用語音與客戶交流。F

營業網點大堂經理服務規范(一)

1. 開門迎客的主要執行人員包括:全選

2. 下列選項中,屬于大堂經理服務區域的有:全選 3. 大堂經理需要離開營業廳30分鐘以上時,應收回“大堂經理”臺牌,換置“大堂經理巡視中”臺牌。F

4. 大堂經理應該照顧老弱病殘孕幼,引導特殊人群有限辦理業務。T

5. 大堂經理分流客戶時,對于可以通過自助設備辦理業務的客戶應引領至自助服務區辦理業務。T

解決沖突五策略的運用

不考試

金字塔原理:思考、表達和解決問題的邏輯

1. 在金字塔原理中,溝通的最終目的是:讓別人按照自己的指令操作和執行 2. 關于金字塔結構,下列說法不恰當的是:先具體后總結

3. 聽眾分為領導和專家兩類,在聽的順序方面,他們的相同點是: 先重要后其次

4. 金字塔結構有四項實用原則,其中類似兄弟關系的是:歸類分組 5. 撰寫工作計劃主要有四大內容,其中不包括:價值

6. 一個論點三個論據,形成一個封閉的環,這指的是:歸納推理 7. 商務文書寫作采取的最恰當的結構是:總分總結構 8. 在TOPS原則中,O指的是:全面完整

9. 以金字塔結構思維布置任務包括四大內容,其中最重要的是:任務和標準 10. 歸納推理中,組織信息有三種順序,分別是時間順序、空間順序、重要性順序。此種說法:T

開門紅面臨的營銷現狀和困惑

1. 營銷歷經了三個階段:有、優、誘,其中,“優”是指(以品牌為核心 ) 2. 銀行網點有效拓客渠道包括( 全選)

3. 廳堂陣地營銷中的“四式”指的是( 都說是四了) 4. 任何產品都有兩個價值(本身、附加 ) 5. 網點五大專享指的是(都說是五了) 6. 銀行網點的發展歷經(不選綜合化 ) 7. 開門紅營銷的特點包括( 不選周期長)

8. 平臺化網點,實現了哪些功能( 不選匯財富)

9. 我們在有效遞送禮品的時候,要讓客戶進行選擇。F

10. 開門紅營銷期間,以外拓型營銷為主,廳堂型營銷為補充。F 11.客戶的忠誠度同他辦理銀行的業務種類成正比。T

開門紅營銷的方法與技巧之向存量要產能(上)

1. 針對存量客戶,常用的營銷形態和模式為(不選兩掃 ) 2. 外拓營銷,又叫三全營銷,包括(不選全服務 ) 3. 營銷活動的目的是( 聚人氣,提銷量)

4. 以下屬于營銷活動方案策劃模塊的有(全選 ) 5. 廳堂五大專享,包括(出題的是智障嗎 ) 6. 營銷活動物料的準備,包括( 全選) 7. 管理的三把刀包括( 不選執行)

8. 一般來說,營銷活動舉行的時間應控制在一周左右。T 9. 營銷前的準備工作決定了營銷成功的70%。T

10. LED宣傳屏上的話術呈現,要滾屏,不要翻屏。F

開門紅營銷的方法與技巧之向存量要產能(下)

-1.異議處理的流程包括( 全選)

0.戶外活動宣傳的目的包括(圍觀、告知)

1. 挖掘客戶需求的五字真經中,最重要的是( 看) 2. 炒店營銷的步驟包括( 全選) 3. 宣傳造勢要做到( 全選)

4. 開門紅期間,廳堂氛圍營造主要集中在哪些區域(全選 ) 5. 在產品推薦簡易話術模板中,“三講”指的是( 不講故事) 6. 廳堂微沙龍的特點包括(全選 )

7. 成交三步曲包括(最可怕的不是鬼神,是人心,千萬不能交心)

8. 炒店營銷活動策劃與執行的關鍵點包括( 全選)

9. 社區營銷,關鍵是膽大營銷,商圈營銷,關鍵是圍觀營銷。F 10. 炒店營銷活動的事后跟進,一定是活動后24小時跟進。F 11.廳堂微沙龍跟網點沙龍是一樣的,都是做存量客戶盤活的。F

傳統銀行轉型發展的思路與方向

-2.互聯網思維的核心是( 用戶思維)

-1.以下哪個互聯網思維是基于對產品和服務體驗的理解(極致思維) 0.輕型銀行,主要是輕以下哪些方面(全選)

1. 同類貿易行為在上、下游之間持續發生,這是供應鏈金融的( 連續性) 2. 商業銀行轉型輕型銀行的核心是(輕資本 ) 3. 用戶思維的法則包括(不選尖叫產品 )

4. 面對互聯網金融的競爭,銀行物理網點需要進行哪些轉變( 不選與互聯網金融進行競爭)

5. 供應鏈金融的特點,包括(全選 )

6. 美國社區銀行的標準包括( 不選15億美元) 7. 以下屬于貿易金融業務的是( 全選)

8. 供應鏈金融涉及到的參與主體為( 全選)

9. 輕型銀行,就是指以更少的資本消耗,更集約的經營方式、更靈巧的應變能力,實現更高效的發展和更豐富的價值回報。T

10. 零售業務所占比重越大,銀行經營的穩定性越高。T

11. 互聯網金融,是在技術變革推動下,以互聯網思維重塑金融商業業態和經營管理模式。T

互聯網背景下的銀行業務創新

1. 以下哪家銀行號稱“朋友圈里的銀行”( 華瑞)

2. 浙江網商銀行是一家為小企業提供服務的銀行,其貸款金融不超過(500萬元 )

3. 互聯網金融的主要特征包括(全選 )

4. 互聯網金融模式對傳統金融的影響包括(不選融合共生 )

5. 傳統金融機構面對互聯網金融沖擊下的應對策略包括( 不選轉變觀念,以業務為中心)

6. 傳統金融機構在互聯網金融創新方面的相同之處有( 全選) 7. 華瑞銀行,號稱“四無”,指的是(你就不能放五個答案? ) 8. 互聯網銀行2.0的主要特點包括( 全選) 9. 互聯網銀行2.0帶給我們的思考有( 全選)

10. 當前,互聯網金融去中介,主要指的是信息中介。F

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